N.1 2015 - L'accesso alla conoscenza

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Le biblioteche pubbliche nella rendicontazione sociale degli Enti locali

Ilaria Giglio

Napoli; igiglio89@gmail.com

Maria Maiorano

Salerno; maiorano.mar@gmail.com

Il presente contributo sarà pubblicato in lingua inglese negli atti del convegno “L’identità della biblioteca pubblica contemporanea. Principi e metodi di analisi, valutazione, interpretazione” tenutosi il 12 dicembre 2014 presso l’Università degli studi di Torino. Il lavoro è stato progettato e strutturato congiuntamente dalle due autrici, così come le conclusioni finali, mentre nello specifico i paragrafi n. 1, 3, 4 sono a cura di Maria Maiorano, i n. 2, 5, 6 a cura di Ilaria Giglio.

Per tutti i siti web l’ultima consultazione è stata effettuata il 6 maggio 2015.

Abstract

"Lavori in corso" a cura di Ilaria Giglio e Maria Maiorano

1. Uno sguardo generale

La situazione attuale delle biblioteche pubbliche italiane è alquanto etero­genea: alcune realtà si avvicinano alle migliori esperienze europee, ma nella maggior parte dei casi essa non riesce a tener testa agli standard in­ternazionali. La nostra società è ca­ratterizzata dall’informatizzazione e dalla disintermediazione che tendono a sminuire il valore dell’istituzione bibliotecaria e a provocare la sottova­lutazione della sua funzione sociale da parte degli enti pubblici ai quali fa riferimento, pertanto le biblioteche pubbliche hanno bisogno di trovare un modo attraverso cui “avvalorare” la loro posizione in riferimento ai pro­pri stakeholders.

Una soluzione possibile sarebbe quel­la di effettuare uno sforzo maggiore di autovalutazione e comunicazione, uti­lizzando la prassi della rendicontazio- ne sociale, e in particolare la redazione del bilancio sociale.

Secondo la Direttiva sulla rendicontazione sociale nelle amministrazioni pubbliche del 2006, la rendicontazione sociale è lo strumento attraverso il quale le pubbliche amministrazioni possono soddisfare le esigenze infor­mative dei loro stakeholders dando loro la possibilità di valutare gli effetti della propria amministrazione: per­tanto essa costituisce lo strumento principale di relazione con i portatori di interessi e in particolar modo con la comunità cittadina.

Gli strumenti attraverso cui le PA effet­tuano la rendicontazione sono docu­menti a consuntivo aventi lo scopo di informare la collettività rispetto al pro­prio operato in un determinato lasso di tempo. I documenti principali sono:

  • bilancio di mandato: che copre il periodo di mandato amministrativo conclusosi;
  • bilancio sociale: che si pone come mezzo attraverso cui permettere alla collettività di avere informazioni rispetto alle politiche, alle scelte ope­rate dall’amministrazione e ai risulta­ti raggiunti sul territorio, illustrati in modo puntuale e specifico.

I vantaggi che possono pervenire alle pubbliche amministrazioni da un’effi­cace rendicontazione possono essere estesi alla totalità delle istituzioni coin­volte dalla stesura del bilancio socia­le (quindi anche alle biblioteche) e ri­guardano integrazione e rivitalizzazione della dimensione contabile attra­verso una maggiore trasparenza nella rendicontazione delle risorse economi-cofinanziarie; ottimizzazione dei flussi comunicativi rivolti agli stakeholders; responsabilizzazione delle istituzio­ni attraverso la focalizzazione su tra­sparenza amministrativa e valutazio­ne da parte dei cittadini; miglior fun­zionamento delle amministrazioni e maggiore considerazione della spesa pubblica; riorganizzazione strutturale dell’ente con maggiore considerazio­ne dei processi di pianificazione, pro­grammazione e controllo, effettuata tenendo in considerazione i bisogni dell’utenza; valorizzazione e sviluppo delle competenze e delle professiona­lità; aumento di motivazione e soddi­sfazione del personale.

Gli enti pubblici possono render con­to del loro operato e offrire la possi­bilità all’utenza di valutare le azioni intraprese attraverso l’utilizzo di una serie di indicatori, suggeriti anche in questo caso dalla Direttiva, qua­li: obiettivi perseguiti (cambiamenti quantificabili e misurabili attesi rispet­to alla situazione di partenza); azioni intraprese (piani, progetti, servizi e interventi normativi), esplicitando gli indicatori di processo (attività, tempi, stato di avanzamento); risorse im­piegate; risultati raggiunti (in termini di quantità e qualità delle prestazioni rese); efficienza (risorse impiegate/ risultati raggiunti); efficacia (grado di raggiungimento degli obiettivi pro­grammati); effetto (ricaduta sociale degli interventi realizzati); giudizi for­mulati dai destinatari degli interventi e dagli utenti dei servizi e ogni altro ele­mento descrittivo che consenta di va­lutare il rapporto tra gli obiettivi pre­visti e i risultati conseguiti; impegni e azioni previste per il futuro (in termini di ulteriori cambiamenti programmati sulla base dei risultati raggiunti). Lo strumento principale tramite il quale le pubbliche amministrazioni possono realizzare la rendicontazione sociale è quindi il bilancio socia­le, utilizzabile contemporaneamente sia per la gestione interna che per la comunicazione esterna. Il bilancio è l’ultima fase del processo di rendicontazione e la connotazione “socia­le” può riferirsi all’impatto e alle con­seguenze immateriali che la presenza dell’ente locale e le sue attività hanno rispetto alla comunità interessata e alla costituzione partecipata del bi­lancio, che ha visto coinvolti i citta­dini o altri gruppi di stakeholders. Le amministrazioni pubbliche dovrebbe­ro ricorrere al bilancio sociale quale unico strumento attraverso cui valu­tare, auto-valutare e comunicare ai cittadini la “ricaduta sociale” dei pro­pri interventi. In Italia purtroppo non sussiste tutt’ora l’obbligatorietà della redazione del bilancio.

2. Le basi metodologiche

Come già anticipato, sarebbe op­portuno che le biblioteche pubbliche italiane si “ispirassero” alle pubbliche amministrazioni e utilizzassero lo strumento del bilancio sociale per riuscire a render conto del loro operato e per acquisire maggior valore agli occhi dei propri stakeholders.

La letteratura professionale non si è ancora espressa in modo significati­vo rispetto all’importanza della rendicontazione sociale delle biblioteche e non è stata ancora effettuata una standardizzazione delle pratiche ne­cessarie, nonostante esistano alcu­ni casi esemplari da poter utilizzare come riferimento.

Tuttavia, prima di proporre un modello specifico di applicazione di bilancio so­ciale, attraverso il quale le biblioteche possano riuscire a esprimere la propria identità, è interessante verificare quale sia la percezione che attualmente in Italia si ha in merito al ruolo di queste istituzioni.

Dall’analisi della recente letteratura professionale italiana, l’identità della biblioteca pubblica contemporanea appare sempre più composita e ne­cessitante di versatilità per potersi adattare ai contesti e agli scenari con cui deve confrontarsi. Ne risulta una struttura culturale vista non più “solo” come luogo di accesso e di conser­vazione delle informazioni, ma come un makerspace all’interno del quale gli utenti si possano sentire come parte attiva e creatrice.

Si prospetta così la possibilità per le biblioteche di cominciare a compete­re non solo con le altre strutture cul­turali omologhe ma anche con il mon­do dell’istruzione e della formazione, per presentarsi come laboratorio formativo in cui l’esperienza creativa possa coinvolgere tanto coloro che offrono il servizio quanto coloro che lo ricevono.

A questo profilo, si aggiungono le vo­cazioni sociali delle biblioteche trattate nella recente norma ISO 16439:2014 (E) la quale prevede:

  • Impatto sulla vita sociale, attraverso influenza su: inclusione sociale e co­esione sociale.
  • Partecipazione all’informazione e al­l’educazione garantendo: accesso gra­tuito all’informazione, libero acces­so a internet; educazione e life-long learning; cultura locale e identità.
  • Diversità culturale: le biblioteche per­mettono a differenti gruppi di man­tenere il loro patrimonio culturale e favoriscono l’identità comunitaria.
  • Sviluppo comunitario: costituiscono un punto focale per molte attività e programmi che supportano lo svilup­po della comunità o della società in generale.
  • Benessere individuale: la biblioteca può apparire non solo come luogo in cui leggere e studiare in tranquillità, ma anche come luogo di incontro e di condivisione di eventi. Il senso di appartenenza a un luogo può miglio­rare l’integrazione e contribuire alla pace sociale.
  • Preservazione del patrimonio cul­turale: il valore potenziale delle bi­blioteche per le generazioni future, preservando il patrimonio documen­tario.

Questi sono i profili che attualmente il mondo professionale riconosce alle biblioteche, ma sarebbe interessante capire quanto di tutto ciò sia realmen­te recepito dai vari stakeholders e so­prattutto dagli enti locali di riferimento.

3. La rendicontazione in Italia: analisi, risultati ed esempi

Per avere una percezione più realistica della situazione italiana, si è ritenuto op­portuno analizzare gli strumenti di rendicontazione dei comuni capoluogo di provincia attraverso un lavoro sistema­tico di censimento e ricerca e di analisi.

Lo studio si è sviluppato in tre differenti fasi: la prima ha previsto una ricerca preliminare degli strumenti di rendicontazione sociale dei comuni capo­luogo di provincia; nella seconda sono state selezionate e verificate le diverse tipologie documentarie rinvenute pres­so gli enti locali; nella terza fase si è proceduto all’analisi sistematica dei dati presenti nei bilanci sociali.

Su un totale di 110 capoluoghi di pro­vincia esaminati il 38,18% ha redatto il bilancio sociale mentre il 61,82% non lo ha fatto (Grafico 1).

Di questo 38,18%, il 67,28% non ha inserito riferimenti alle biblioteche all’in­terno dei bilanci sociali; al contrario il 32,72% riporta notizie abbastanza spe­cifiche sulle strutture bibliotecarie, sulle attività svolte e sull’eventuale parteci­pazione della cittadinanza (Grafico 2). È interessante anche notare, sempre all’interno del 38,18% di capoluoghi aventi bilancio sociale, quale sia la loro distribuzione a livello geografico. Esempi di rendicontazione sociale in Italia sono presenti per il 71,42% al nord, per il 16,66% al centro, per il 4,77% al sud e per il 7,15% nelle isole (Grafico 3).

Grafico 1
Grafico 2
Grafico 3

4. Le best practices italiane

Alla luce dei dati emersi da queste ana­lisi, si è ritenuto opportuno considerare alcuni esempi di bilanci sociali completi di molti dei parametri precedentemen­te indicati e si è optato per i casi della Biblioteca San Giorgio di Pistoia, della Fondazione per leggere e del bilancio sociale del Comune di Pordenone.

La San Giorgio di Pistoia ha redatto nel 2011 il bilancio sociale, puntando sul concetto di biblioteca efficace ed effi­ciente con finalità e obiettivi riguardanti la biblioteca pubblica come struttura di base con raccolte e servizi rivolti ad ogni cittadino; come luogo di acco­glienza e condivisione, caratterizzato dal libero accesso alle nuove tecnolo­gie; come centro di promozione della lettura, della cultura e dell’informazio­ne e come centro di identificazione del territorio.

Nel redigere il bilancio, sono stati considerati alcuni parametri inerenti la struttura, il suo funzionamento e i servizi offerti ma anche la soddisfazio­ne e il rapporto che l’utenza ha con la biblioteca. Questi dati si riferiscono a:

  • struttura: superficie totale; superficie accessibile al pubblico; totale posti lettura/consultazione/postazioni au­dio video;
  • personale di ruolo;
  • risorse: tipologie documentarie; ac­quisti e doni; riviste; fotografie; ma­teriali multimediali; desiderata; novità editoriali; documenti scartati; docu­menti restaurati;
  • servizi: iscritti; lettura quotidiani e ri­viste; prestiti; prestiti interbiblioteca­ri; utilizzo di raccolte; suggerimenti e reclami; eventi; portale web e social media;
  • attività: promozione della lettura; progetti educativi; rassegne e mo­stre bibliografiche; pubblicazioni; rassegne e proiezioni cinematogra­fiche; promozione della biblioteca; convegni e seminari; visite guidate;
  • spese: personale; carta e cancelle­ria; abbonamenti; acquisti; arredo; iniziative promozionali; restauri; co­municazione e segnaletica; forma­zione del personale; manutenzione e pulizie; energia elettrica, riscal­damento, acqua, telefono e rifiuti; assicurazione; contributi e rimborsi. Sono inseriti anche i risparmi prodot­ti dalla San Giorgio, i contributi che intercetta e quanto da risparmiare al Comune di Pistoia;
  • gradimento: espresso da utenti, per­sonale, amici e alleati della biblioteca. Il fine ultimo di questo strumento è quello di evidenziare il ruolo sociale e culturale ma anche economico che la San Giorgio svolge all’interno della cit­tà di Pistoia.

A differenza del modello di rendicontazione pistoiese, il bilancio sociale diffuso nel 2013 dalla Fondazione per leggere (Biblioteche sud-ovest di Milano) si focalizza maggiormente sugli aspetti puramente economici derivan­ti dalle attività svolte dalle biblioteche coinvolte.

A tal proposito nel documento si fa ri­ferimento all’esercizio finanziario, alle relative entrate e ai risparmi ottenuti con i progetti sviluppati dalla Fonda­zione. Anche le attività commerciali, quali sponsorizzazioni, corsi, workshop, merchandising ecc., sono evidenziate, in un’ottica di orientamento al risultato economico-finanziario.

Notizie più dettagliate riguardanti le bi­blioteche sono presenti solo in minima parte e riguardano perlopiù le norma­li spese di servizio e di gestione della struttura e delle attività svolte quotidia­namente al suo interno.

Un ulteriore esempio di rendicontazione, che si differenzia nettamente dai due precedentemente analizzati nei quali le biblioteche vengono inserite in contesti economico-finanziari che le inquadrano in un’ottica di guadagno/ricavo che ne giustificherebbe l’esi­stenza stessa, è il bilancio sociale e ambientale promosso dal Comune di Pordenone nel 2011 e relativo al quinquennio 2006-2010. Il documen­to analizza tutti i settori interessati dall’azione dell’amministrazione co­munale ed è strutturato in tre sezioni. La prima ha carattere introduttivo, ovvero descrive i modelli di riferimen­to e la struttura del documento; nella seconda sezione sono comunicate la mission dell’ente e le politiche socio­ambientali condotte nel corso del quinquennio 2006-2010; nella terza sezione sono presentate le azioni in­traprese dal Comune nei diversi settori inerenti famiglia, saperi, beni comuni, attività economiche, reti e comunica­zione, risorse e organizzazione.

All’interno della sotto-sezione “saperi” vengono analizzati i musei, le bibliote­che, l’archivio storico, l’Università, il Teatro Verdi e le iniziative culturali.

La partizione inerente le biblioteche presenta gli obiettivi che l’amministra­zione ha raggiunto durante il periodo di riferimento ovvero quello di rendere la biblioteca un luogo aperto alla città e al suo territorio, capace di accogliere la domanda di cultura e informazione, di dare risposte e di proporre, infine, nuovi stimoli e interessi.

Tra le scelte prioritarie effettuate dal­l’amministrazione era inserita la realiz­zazione della nuova sede della biblio­teca centrale (inaugurata nel giugno 2010), e la creazione di un istituto bibliotecario all’avanguardia sia dal punto di vista multimediale, con l’in­gresso in SBN e l’uso delle tecnologie R-FID, sia dal punto di vista dei sevizi erogati che ha tenuto in debita considerazione tutte le tipologie di utenti. Al fine di migliorare la qualità dell’offerta bibliotecaria presente nel territorio è stato creato il collegamento online dei patrimoni delle cinque Biblioteche cir­coscrizionali, e ad altre realtà culturali presenti sul territorio.

L’istituzione bibliotecaria pordenonese ha promosso numerose iniziative di carattere culturale di rilevanza anche sociale. Sono state create apposite sezioni specializzate come quella dei bambini e ragazzi, dei giovani adulti, della musica e l’archivio del fumetto. Oltre alle attività culturali legate al libro e alla promozione della lettura risulta­no numerose anche le iniziative rivolte agli immigrati e ai detenuti della Casa circondariale.

Il bilancio è corredato da tabelle che riproducono i dati relativi agli incre­menti nel corso degli anni di presen­ze; tessere attive; prestiti; media dei prestiti per utente; giorni di apertura; presenze per giorno di apertura; vo­lumi in circolo; visite guidate; studenti partecipanti alle visite guidate; incontri culturali; partecipanti agli incontri cul­turali. Le indagini interessano anche le biblioteche circoscrizionali di Torre, Mary Della Schiava, Jolanda Turchet, circoscrizione Nord e circoscrizione Sud e i relativi utenti; ore di apertura; letture animate; partecipanti alle lettu­re animate e la biblioteca multimediale con i propri giorni di apertura; accessi; pezzi dati in consultazione; richieste effettuate.

5. Nuove proposte

Ogni biblioteca che voglia cimentar­si nella stesura di un bilancio sociale deve tenere in considerazione alcuni passaggi obbligatori. Gli elementi ca­ratterizzanti il bilancio sociale sono:

  • volontarietà;
  • rendicontazione degli impegni, dei risultati e degli effetti sociali prodotti;
  • individuazione e costruzione di un dialogo con i portatori d’interesse.

Il bilancio sociale, dopo una presen­tazione iniziale del documento e una nota metodologica sul processo di rendicontazione, contiene informazioni relative a:

  • valori di riferimento, visione e pro­gramma dell’amministrazione;
  • politiche e servizi resi;
  • risorse disponibili e utilizzate.

Il processo di realizzazione del bilancio presuppone la preventiva definizione degli ambiti esaminati e si articola in:

  • definizione del sistema di rendiconta- zione, attraverso elementi informativi e indicatori;
  • rilevazione delle informazioni;
  • redazione e approvazione del docu­mento;
  • comunicazione del bilancio sociale.

Il bilancio sociale deve: esprimere il senso dell’azione dell’amministrazio­ne, descrivendo i processi decisionali e operativi che la caratterizzano e le loro ricadute sulla comunità; essere realizzato con cadenza periodica, per­mettendo di confrontare ciclicamente gli obiettivi programmati con i risultati raggiunti favorendo la definizione di nuovi obiettivi e impegni dell’ammini­strazione; essere integrato con il si­stema di programmazione e control­lo e con l’intero sistema informativo contabile; avere per oggetto le diverse tipologie di interventi posti in essere dall’amministrazione nell’esercizio del­le proprie funzioni e nell’ambito delle proprie competenze; rendere conto anche dell’attività di soggetti pubblici e privati che concorrono alla realizzazio­ne degli obiettivi dell’amministrazione; essere rivolto agli interlocutori dell’am­ministrazione.

Nello svolgimento di ciascuna delle fasi del processo, è necessario garantire:

La redazione del documento finale deve esprimere essenzialmente il carattere comunicativo del bilancio sociale, ren­dendo significative per i destinatari le informazioni in esso contenute.

L’impostazione editoriale, la scelta del linguaggio, la descrizione e la rappre­sentazione dei contenuti informativi del bilancio sociale devono essere conce­piti in funzione dello specifico destina­tario. In termini generali, occorre ado­perare un linguaggio semplice, scorre­vole e non ridondante; evitare l’utilizzo di concetti, termini e riferimenti propri del linguaggio amministrativo, tecnico e settoriale; nel caso di parole straniere e di acronimi è opportuno specificarne il significato; fare ricorso prevalentemente, ove possibile, a dati quantitati­vi, esposti con l’aiuto di tabelle e grafi­ci accompagnati da spiegazioni che ne rendano chiara l’interpretazione.

Prima della diffusione, il bilancio socia­le deve essere approvato o comunque fatto proprio da parte dell’organo di governo dell’amministrazione.

Dopo queste dovute considerazioni di carattere generale, è possibile indivi­duare, anche a partire dai bilanci analiz­zati, una serie di parametri che possano guidare le biblioteche pubbliche nella redazione dei rispettivi bilanci sociali. 

La comparazione delle indicazioni fornite dalle norme ISO 2789:2013, International library statistics e ISO 11620:2014, Library performance in­dicators ha consentito di ideare un prototipo di schema valutativo, fun­zionale alle biblioteche pubbliche per giustificare la loro esistenza e per co­municare il valore che esse hanno per la comunità di riferimento.

 

ISO 2789

 

ISO 11620

Codice

Dati statistici necessari

Codice

Nome dell’indicatore

6.3.2

Books and serials (printed material)

B.1.1.1

Required Titles Availability

6.3.3

Manuscripts

 

 

6.3.4

Microforms

 

 

6.3.5

Cartographic documents

 

 

6.3.6

Printed music documents

 

 

6.3.7

Audiovisual documents

 

 

6.3.8

Graphic documents

 

 

6.3.9

Patents

 

 

6.3.10

Other library documents and items

 

 

6.3.11

eBooks

 

 

6.3.12

Other digital documents

 

 

6.3.13

Databases

 

 

6.3.13

Catalogue records

 

 

6.4.7

eBooks readers

 

 

6.2.12.2.1

Number of rejected accesses

B.1.1.3

Percentage of Rejected Accessesa)

6.2.4.1.1

Interlibrary loan requests received from other libraries

B.1.2.4

Percentage of Successful Interlibrary Loans

6.2.4.1.2

Interlibrary loan requests made to other libraries

 

 

6.4.8.1

Net usable area for library functions

B.1.3.1

User Area per Capita

6.4.8.2

Net usable area by function

 

 

6.4.8.3

Gross floor area of library buildings

 

 

6.4.8.4

Shelf counts

 

 

6.4.3

User places

B.1.3.2

User Places per Capita b)

6.4.4

Public access workstations

 

 

6.4.1

Opening hours

B.1.3.3

Hours Open Compared to Demand

 

 

ISO 2789

 

ISO 11620

Codice

Dati statistici necessari

Codice

Nome dell’indicatore

6.4.2

Days open

 

 

6.7.2

Total staff

B.1.4.1

Staff per Capita

6.7.2.1

Professional staff

 

 

6.7.2.2

Qualified specialist staff

 

 

6.7.2.3

Other staff

 

 

6.7.3

Volunteers

 

 

6.7.6

Staff allocation to service areas/working areas

 

 

6.7.7

Staff allocation to special services

 

 

6.2.12.1

Number of searches

B.2.1.4

Number of Content Units Downloaded per Capitac)

6.2.12.2

Number of accesses

 

 

6.2.12.4

Number of Internet accesses

 

 

6.2.12.3

Numbers of downloads

B.2.1.5

Number of Downloads per Document Digitized

6.2.12.5

Use of the digitized collection

 

 

6.2.2

Users

B.2.2.2

Percentage of External Usersd)

A.2.1.1

Types of users

B.2.4.1

Percentage of the Target Population Reachede)

 

 

B.2.4.2

User Satisfaction

Gli indicatori presenti all’interno della tabella sono il risultato di una selezio­ne effettuata a partire dai set di dati statistici e di indicatori di performance suggeriti all’interno delle due norme.

La scelta è stata effettuata in base alle informazioni riguardanti il valore e l’impatto sociale dei servizi bibliote­cari, ricavabili dall’incrocio dei dati. In particolare la tabella prevede la correlazione tra indicatori di performance (ISO 2789) e i dati quantitativi corri­spondenti (ISO 11620). Lo scopo è quello di ottenere dati che possano arricchire il set di informazioni riguar­danti l’impatto sociale dell’operato della biblioteca. A questo set quali­quantitativo vanno aggiunte metodo­logie di analisi derivanti dalla valuta­zione d’impatto.

6. Metodologie per la misurazione dell’impatto sociale

Se i bilanci valutati sono caratterizza­ti da un utilizzo generalmente diffuso dei “classici” indicatori, soprattutto quantitativi, molto limitato invece è quello delle metodologie necessarie per esprimere il valore delle biblio­teche pubbliche e comunicare il loro impatto sulla comunità di riferimento. Tra i documenti considerati, sono po­chi quelli in cui si è affrontata la proble­matica della valutazione dell’impatto, tra cui il bilancio sociale della Biblio­teca San Giorgio di Pistoia, all’interno del quale si legge:

Molte sono le metodologie per misu­rare l’impatto sociale ed economico dei servizi culturali sulle comunità di riferimento […] tutte di provenienza anglosassone e di scarsa frequen­tazione in casa nostra. In assenza di modelli italiani applicati alle biblioteche pubbliche, abbiamo scelto di servirci di due tipi di strumenti […] capaci di far emergere con evidenza gli elementi più significativi nel rapporto tra la San Giorgio e la città: il risparmio che i suoi servizi producono a favore dei cittadini ed il livello di gradimento – diremmo quasi di affetto – di cui gode da par­te dei suoi frequentatori. Per ottenere il primo dato il metodo usato è stato quello del ROI (Return On Investment), […] per cogliere il grado di apprez­zamento e l’apporto critico, con l’in­dispensabile corredo di indicazioni e suggerimenti, sono stati intervistati utenti, stakeholders e dipendenti.

Per evidenziare l’impatto sociale del proprio operato, la San Giorgio ha fatto ricorso ad alcune interviste che sono state effettuate a tutti i soggetti che a diverso titolo interagiscono con la struttura. Dal bilancio è possibile apprendere che sono stati elaborati tre diversi questionari, rivolti rispettiva­mente: al personale, alle associazioni amiche e agli utenti.

Per quanto riguarda gli utenti, le do­mande poste sono state: motivazioni di utilizzo della biblioteca; frequenza di utilizzo; richiesta di esprimere un giudizio rispetto ad alcuni aspetti del servizio fornito; livello di soddisfazione rispetto alla copertura delle varie aree disciplinari; indicazione delle attività della biblioteca conosciute e relativo livello di soddisfazione.

Per quanto riguarda il personale: in­dagine relativa al senso di orgoglio e appartenenza; giudizio del rappor­to relazionale con lo staff direttivo, con gli altri colleghi e con gli utenti; identificazione con la mission della biblioteca; giudizio rispetto ai tentati­vi della biblioteca di porsi dalla parte dell’utente; giudizio rispetto alla tra­sparenza; giudizio rispetto all’efficacia e all’efficienza dei servizi resi; influenza dell’esperienza lavorativa sul proprio bagaglio di competenze professionali; adeguatezza delle proprie esperienze formative pregresse.

Per quanto riguarda amici e alleati: efficacia del loro operato rispetto agli obiettivi della biblioteca; qualità del rapporto con il personale, con gli al­tri membri del gruppo, con gli utenti; identificazione con gli obiettivi comuni­tari della biblioteca; giudizio rispetto ai tentativi della biblioteca di porsi dalla parte dell’utente; giudizio rispetto alla trasparenza; giudizio rispetto all’effica­cia e all’efficienza dei servizi resi.

Alle interviste sono poi aggiunte testi­monianze dirette di stakeholders affe­renti ai diversi gruppi rispetto al valore della biblioteca e al suo operato sul territorio.

Il modello presentato dal bilancio del­la San Giorgio costituisce un valido punto di partenza a cui aggiungere alcune delle modalità di valutazione dell’impatto sociale, così come sug­gerite dalla ISO 16439:2014. Una biblioteca pubblica che voglia valu­tare l’impatto che ha sulla comunità di riferimento dovrà prima di tutto scegliere verso quale campione del­la popolazione orientare la propria analisi. Pertanto bisognerà scegliere tra utenza reale e potenziale, singoli individui o appartenenti a determinati gruppi, determinati demograficamen­te o attraverso criteri che siano adatti alla situazione contingente.

Dopodiché sarà necessario individua­re, tra quelle qualitative, le tecniche che si preferisce utilizzare, quindi inter­viste individuali, focus group, o ancora autovalutazione dell’utenza.

Nel caso in cui si scelga di utilizzare l’intervista individuale, la norma trac­cia la strada da seguire attraverso alcune indicazioni. Dal momento che sarà necessario far emergere la va­lenza sociale dell’impatto della biblio­teca le domande da porre dovranno essere focalizzate su: tempo libero, scuola e apprendimento, informazio­ni salutari, ricerca del lavoro, informa­zioni per affari e commercio. È impor­tante domandare del tempo rispar­miato utilizzando i servizi bibliotecari, e richiedere suggerimenti su come velocizzarli e renderli ulteriormente efficienti. Inoltre parte delle domande dovranno focalizzarsi sul ruolo della biblioteca come spazio fisico in cui leggere, studiare, ma anche come luogo di socializzazione.

Alcune delle domande proposte nella ISO riguardano: ottenimento di infor­mazioni utili per scuola o studio; ri­cezione di informazioni rilevanti per la salute e il benessere; miglioramento della resa lavorativa grazie alla biblio­teca; risparmio di tempo; gradimento della visita; esperienza della biblioteca come luogo in cui leggere e studiare tranquillamente.

Se il questionario di impatto non ri­guarda tutta la popolazione ma un gruppo specifico, le domande dovreb­bero essere relazionate alle necessità e agli interessi di quel gruppo. I risultati delle domande appena presentate po­trebbero essere poi validati chiedendo agli intervistati la loro opinione rispetto all’eventuale sostituzione della biblio­teca (o di alcuni dei suoi servizi).

La ISO riporta un esempio di domanda da porre, con le rispondenti alternative tra cui l’utente dovrebbe scegliere:

“Se questa biblioteca non esistesse, potrebbe ricavare le stesse informa­zioni e aiuto in qualche altro luogo?”:

  • Da un’altra biblioteca.
  • Acquistando materiale rilevante.
  • Tramite internet.
  • Attraverso insegnanti, colleghi, amici.
  • Tramite i media.
  • Forse, ma richiederebbe più tempo e impegno.
  • No, non penso che avrei le stesse informazioni.

Domande di questo genere non do­vrebbero dare l’impressione che la biblioteca stia per chiudere, dal mo­mento che il loro scopo è quello di dimostrare l’importanza e forse l’inso­stituibilità di una specificata biblioteca per un utente individuale.

Rispetto all’utilizzo di focus group, invece, la norma suggerisce diversi topic sui quali impostare la discussio­ne, attraverso un campione esemplifi­cativo di domande, che dovrebbero far emergere l’opinione dei partecipanti sul valore generale delle biblioteche (es. 1) e i benefici che gli utenti ricevo­no dall’utilizzo dei servizi offerti (es. 2).

Esempi (1):

  • Come vede il ruolo educazionale del­le biblioteche?
  • Pensa che le biblioteche possano influenzare l’economia della sua co­munità?
  • Può suggerire in che modo le biblio­teche possono supportare l’inclusio­ne sociale?

Esempi (2):

  • Per quale motivo visita solitamente la biblioteca?
  • Quali vantaggi (o svantaggi) ha in­contrato utilizzando la biblioteca?
  • Ci sono altri punti che vorrebbe evi­denziare in relazione all’influenza del­la biblioteca sul suo lavoro, studio o momento di svago?

Molto interessante è anche il punto di vista della norma rispetto all’utilizzo dei questionari di autovalutazione che potrebbero, ad esempio, dimostrare i ri­sultati dei corsi di formazione rivolti agli utenti o anche del servizio di reference e che, per avere effetto, dovrebbe esse­re effettuata prima e dopo l’utilizzo di un determinato servizio da parte dell’utente. Nel modello di questionario proposto dalla norma agli intervistati è richiesto di indicare il proprio livello di familiari­tà con i diversi tipi di servizi offerti, in­dividuandolo attraverso un valore che va da 1 a 5. Dall’analisi comparata dei singoli questionari è possibile eviden­ziare i livelli generali delle competenze raggiunte dal target individuato.

Infine, per quelle biblioteche che ri­escono a offrire un servizio digitale e online tale da avere un costante target di riferimento, la norma propone di uti­lizzare come possibile strumento an­che la Log Analysis che può sostituire l’osservazione fatta di persona rispetto all’utilizzo delle risorse elettroniche e dei servizi. Serve a evidenziare l’inte­razione tra utente e sistema e le infor­mazioni che tramite essa è possibile ricavare sono:

  • nome di dominio degli utenti;
  • data e ora della transazione;
  • tempo speso nella ricerca o nella vi­sita;
  • pagine collegate e visitate;
  • parole delle domande di ricerca;
  • numero di ricerche;
  • numero di download.

7. Conclusioni

Questo lavoro rappresenta una prima riflessione rispetto ad alcune temati­che quali:

  • l’importanza della rendicontazione sociale, e in particolare dell’utilizzo del bilancio sociale per le biblioteche pubbliche italiane al fine di comuni­care in modo più efficace all’esterno i propri valori: essendo generalmente riconosciuta l’efficacia del bilancio ai fini della rendicontazione, non sem­brano esserci motivi per cui le biblio­teche non dovrebbero usufruire di un tale strumento;
  • una visibilità maggiore delle biblio­teche pubbliche, percepita non solo dai professionisti del settore, ma an­che dalle pubbliche amministrazio­ni, al fine di rendere più significativa la componente bibliotecaria locale all’interno delle amministrazioni di riferimento, in qualità di agenzia del cambiamento per la comunità e per­tanto di servizio necessario;
  • l’analisi delle best practices a oggi riconosciute, al fine di evidenziare le metodologie e le caratteristiche princi­pali di alcuni eccellenti esempi italiani;
  • proposta di una metodologia di in­dagine, attraverso la quale recupe­rare le informazioni necessarie alla redazione di un bilancio sociale, ba­sata su standard utilizzabili anche in ambito bibliotecario, quali ISO 2789, 11620, 16489.

L’argomento affrontato è molto vasto per poter essere trattato esaurientemen­te in questo contesto, ad ogni modo il contributo si propone come input per la ricerca professionale rispetto a un cam­po di indagine sicuramente interessante e che, con il tempo, affinate le tecniche di redazione del bilancio sociale, potreb­be permettere alle biblioteche pubbliche italiane di acquisire un ruolo più signifi­cativo, non solo all’interno delle comu­nità di riferimento ma anche agli occhi degli enti da cui dipendono.